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137 7521 5656第三方物流企業(yè)應用CRM的策略
1.調整企業(yè)經(jīng)營管理理念，形成一個適合CRM實施的企業(yè)文化
大多數(shù)的第三方物流企業(yè)以客戶為中心的理念可能只停留在表面上，并沒有成為企業(yè)的核心能力，這樣就需要企業(yè)上下各級人員首先要學習并運用這一理念，形成一種一切以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關注客戶個性需求的經(jīng)營思路等企業(yè)文化特征，從而使全體員工樹立為客戶提供優(yōu)質服務的意識，再落實到工作的每個環(huán)節(jié)中。
2.進行客戶細分
傳統(tǒng)的客戶細分標準有：客戶的規(guī)模、客戶的地理位置等，但客戶的價值更適合以客戶資源價值和企業(yè)利潤最大化為目的的客戶關系管理的細分標準。根據(jù)客戶價值可將企業(yè)的客戶分為三類：第一類，重點客戶，約占企業(yè)客戶總量的5%，對企業(yè)的價值貢獻率（其貢獻的價值占企業(yè)總價值的百分比）為80%;第二類，普通客戶，約占企業(yè)客戶總量的15%,對企業(yè)的價值貢獻率為15%;第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對企業(yè)的價值貢獻率僅為5%。物流企業(yè)可針對不同的客戶實施不同的客戶關系管理策略。
3.正確理解客戶資源
正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶及如何最大化客戶價值，從而進一步鞏固客戶群。國外的第三方物流企業(yè)把客戶作為一種策略性的資產(chǎn)來進行運營，十分注重對優(yōu)質客戶的培養(yǎng)和保持，因為贏得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的6?8倍，而且新客戶的忠誠度低，難以接觸和保持，因此，第三方物流企業(yè)應針對性地對客戶提供個性化的服務，個性化物流服務是提升客戶忠誠度的有效途徑。由于不同客戶的產(chǎn)品特性、采購策略、市場策略、客戶服務政策等都不相同，因此無論是服務內容、服務方式還是響應速度上的要求，都呈現(xiàn)出很強的個性化特征。第三方物流企業(yè)要根據(jù)不同的客戶，為其量身定制地提供倉儲、運輸以及從原材料到產(chǎn)成品的存儲、分撥、包裝、加工、配送、結算、信息處理等一系列物流服務，滿足其個性化的物流需求，針對不同的客戶采取不同的服務模式，對同一客戶在不同時間采用不同的服務模式，因為CRM是強調以客戶為中心的管理理念，將客戶而非中心服務放在提高企業(yè)競爭力的中心位置。
4.提高客戶忠誠度
第三方物流企業(yè)不僅要熟悉自己的客戶，還應該了解客戶的客戶（即網(wǎng)絡客戶）及他們今后的發(fā)展目標，這樣既能提高自己客戶的忠誠度，還可以挖掘潛在客戶。如果第三方物流企業(yè)能夠建立一套CRM體系，為每個客戶建立一套個性化檔案，建立和維護好客戶數(shù)據(jù)庫，就能夠針對每一個客戶實行個性化的服務，從而提高服務質量，增強客戶的忠誠度。比如，一家倉儲公司可能會使用幾種不同的紙箱重新包裝一種普通消費者洗餐具用的洗潔精，以支持各種促銷方案和各種等級的貿易要求。與銀行業(yè)和電信業(yè)等其他行業(yè)相比，第三方物流企業(yè)的客戶數(shù)量要少得多，這就使得這一方案具有可行性。另外，努力推出新的服務項目，提高客戶的滿意度也是提高客戶忠誠度的很重要的方面。下一篇: 物流服務項目投標策略